Desde la revolución con las redes sociales, siempre hay un ojo que todo lo ve. Toda empresa que tenga presencia digital debe estar siempre a la orden del día, lista para evitar convertirse en el objetivo de ataques y de burlas de los usuarios.
Aunque empresas cómo Wendy´s y Netflix manejan un lenguaje de burla e incluso “queman” a algunos usuarios, la improvisación no es siempre la mejor aliada cuando se busca establecer una estrategia en redes sociales.
Tal es el caso con el Community Manager de Walmart, quién a partir de un “tuit” de un usuario entusiasmado escaló hasta un problema de sensibilidad al recordar el trágico accidente de Paul Walker, estrella de la saga de Rápidos y Furiosos.
Te compartimos las fotos pero puedes ver la historia completa aquí.
Es por eso que lo mejor es tener un plan perfectamente definido, sobre cómo interactuar con tu comunidad. Si tienes dudas de por dónde empezar, te compartimos unos tips para no caer en una crisis de reputación en forma de quejas, críticas o “troleos”.
1.- Evita generalizar lo que les dices a los usuarios. Procura siempre personalizar tus respuestas para que vean que hay una persona detrás de la red.
2.- Una equivocación común es creer que al borrar el comentario, el problema se resuelve, pero en ocasiones puede resultar contraproducente. Imagina que se elimina la publicación, pero alguien ya tomó captura y lo está esparciendo. No solo existe el riesgo de que se vuelva viral, sino que quedas en riesgo de que vuelva a surgir más adelante. Lo mejor es pedir disculpas y aportar la información correcta.
3.- Recuerda que es muy importante escuchar al usuario, aceptar las críticas y responder siempre de manera correcta y respetuosa.
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